大涌镇政府门户网站网上投诉处理暂行办法
为规范行政投诉调处工作，及时处理网上投诉，确保依法、公平、公正处理受理事项，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据相关法律法规和文件规定，特制定本暂行办法。 一、投诉受理 （一）投诉对象。大涌镇人民政府网上投诉平台（以下简称网上投诉平台）由镇信访办承办，负责受理和调处公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）对以下单位或人员的投诉： 1、镇政府、各村（居）委员会及其工作人员。 2、镇内设机构及其工作人员，或其委托办理权属事务的单位或个人。 3、市属各行政执法机关驻我镇的派出机构及其工作人员，或其委托办理权属事务的单位或个人。 4、镇属事业单位及其工作人员。 以上单位或个人统称为被投诉人。 （二）受理范围。投诉人对被投诉人在行使政府行政行为过程中存在的以下问题可通过网上投诉受理系统投诉： 1、对符合法律、法规、规章和政策规定的事项应当受理而不受理或在受理后未在规定时间内调处办结的。 2、不认真履行岗位职责，对工作推诿，敷衍塞责，效率低下，延误工作或造成损失的。 3、不履行公开承诺，或违反政务公开规定，不履行公开和告知义务的。 4、执行公务时态度蛮横，行为粗暴，甚至故意刁难的。 5、对群众的正当要求和合理意见置之不理的。 6、其他不履行或不正确履行职责的行为。 7、经济社会发展过程中存在的问题或建议。 （三）受理方式。 投诉人可通过大涌镇政府门户网站开设的“网上诉求”或“书记信箱”网上受理系统反映问题。 （四）其他事项。 1、投诉应实事求是，不得诬告、捏造事实，不得漫骂、恐吓工作人员。 2、提倡实名投诉。匿名投诉或无有效联系方式的有权不予调处。 3、非网上投诉平台受理事项，应告知投诉人正确的反映渠道，或给予正确指引。必要时，可提供咨询或其他帮助。 二、投诉调处 （一）调处流程。 1、受理。属于受理范围的投诉事项，由镇信访办工作人员按要求转发给有关部门和单位承办。 2、督办。投诉转办事项后，跟办人员需对事项调处情况予以跟踪督办，确保调处效率和效果。督办可通过电话或下发催办通知单方式进行。 3、反馈。调处结果由信访办综合整理审核后，及时回复投诉人。 4、归档。调处工作结束后，跟办人员需认真对案宗装订归档。 （二）调处时限。 1、网上平台受理的投诉事项，需在5个工作日内完成转办工作。 2、一般事项，承办单位自接到交办之日起10个工作日内完成调处工作并书面或通过OA系统回复信访办。 重要或重大事项，需在15个工作日内完成调处并书面或OA系统回复信访办。 3、收到回复之日起3个工作日内需将调处结果反馈给实名投诉人。需要书面回复的，需经有关领导同意。 4、特殊事项或因正当事由无法在规定期限内完成调处工作的，承办单位需在办理到期前1日内电话向信访办反映调处进展情况。经信访办同意，承办单位调处回复时限可延长5－10个工作日。但办理时间最长不超过2个月。 （三）工作要求。 1、投诉调处工作遵循合法、公正、及时、便民和高效原则，做到依法办事、以理服人。 2、信访办工作人员要态度热情真诚，廉洁自律，加强学习，提高工作能力和水平。 3、承办单位需实事求是地开展调处工作，投诉事项属实的，应依法作出处理。 4、信访办和各承办单位要严格遵守工作时限要求。 5、承办单位的回复按照公文处理规范要求经本单位分管领导签发，加盖单位公章。 三、其他事项 1、调处工作成效突出的单位，信访办可给予通报表扬。调处工作成效差或经3次督办仍未办复的单位，信访办予以全镇通报批评。 2、信访办需认真聆听群众呼声，高度关注社情民意，将群众的意见和建议定期归类整理后呈镇政府领导阅批。重要的社情民意及时呈报镇政府领导阅批。 3、信访办应加强对承办单位投诉调处工作的指导，定期走访承办单位，了解情况，听取意见和建议，不断改进工作。定期召集投诉调处工作人员座谈和培训，提高业务素质和工作水平。
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